[2025] Cómo actuar ante la reclamación o queja de un alumno/a

Última actualización: Jul/2025

Las reclamaciones de clientes pueden presentarse en cualquier tipo de negocio. Dicen los datos que sólo el 10% de los clientes insatisfechos se queja formalmente, pero todos comentan a una media de 10 personas su descontento.

Nuestros/as alumnos/as son nuestros clientes. Por eso, independientemente del tipo de curso online que les planteemos debemos estar alerta sobre qué es lo que no les gusta de nuestra formación online y contar con las habilidades necesarias para gestionar sus quejas eficazmente.

Las quejas nos ayudan a conocer nuestros fallos y bien gestionadas proyectan una imagen positiva sobre nosotros como profesores online y refuerzan nuestra relación con nuestros alumnos. Pensemos en ellas como una oportunidad para mejorar nuestra marca.

¿Por qué es importante saber gestionar una queja educativa?

A veces hasta con la mejor de nuestra intención podemos recibir una queja o reclamación por parte de nuestros alumnos en nuestros cursos online y la forma en que respondas marcará la diferencia entre resolver el conflicto de manera profesional o dañar tu reputación, generando malas reseñas o cancelaciones. una buena gestión de la queja puede ser una buena oportunidad para fidelizar y mejorar tu reputación como creador de cursos online.

Quejas más frecuentes de los alumnos en los cursos online

1- Falta de interacción y sentimiento de soledad

Los alumnos a menudo se sienten aislados al llevar a cabo un curso virtual, por ello es indispensable buscar alternativas con respecto a la comunicación del alumno. Realizar webinars para solventar dudas, tener un sistema de mensajería para intercambio de emails, sesiones de tutorías uno a uno, crear un foro o comunidad, son solo algunas alternativas para evitar ese sentimiento de soledad del alumno.

2- La calidad de los contenidos

Algunos cursos utilizan contenidos que no reflejan la calidad actual y esto preocupa a los estudiantes. Asegurarse como creador de cursos de mantener el contenido actualizado y hacérselo saber al alumno es muy importante.

3- Problemas técnicos

Desconocimiento del uso de la plataforma elearning o una conexión a internet que es inestable, ya sea por que se encuentra en una ubicación remota o por que se conecta en el transporte público, por ejemplo, que le impiden tener una buena experiencia de aprendizaje. Para ello es importante incluir en el curso un manual de buenas prácticas, con consejos de cómo usar la plataforma elearning o como mejorar su conexión a internet.

4- Falta de claridad en la metodología de enseñanza

La falta de claridad al momento de describir como se va a llevar a cabo el curso virtual, como se va a evaluar, como es la interacción con el profesor, etc. hace que las expectativas del alumno no estén alineadas con el curso. Debido a esto, en algunos casos el alumno pueda tener la sensación de sentirse engañado si la información proporcionada no es completa, creando confusión y frustración.

5- Falta de apoyo

Algunos estudiantes se sienten desatendidos por la falta de respuesta o demora en la atención de sus consultas o problemas, creando una insatisfacción de atención al cliente.

Por todos estos motivos es importante que los creadores de cursos online sean concientes de estas quejas más comunes y tomen medida para evitarlas, de esta manera mejorando la experiencia de aprendizaje en línea para sus alumnos.

Consejos sobre como gestionar la queja de un alumno en tus cursos online

1-No te dejes llevar por la emoción

Es una opción fácil, pero recuerda que aunque para ti sea algo inesperado, el alumno lleva tiempo pensando en cómo plantear su queja.

2- Escucha activa

Si es en tiempo real, espera que el alumno termine de dar sus argumentos sin interrumpir, mostrando interés y preocupación. Conoce todos los detalles de la queja.

3- Comprende y Empatiza

Hay que ponerse en el lugar del alumno y aunque no siempre tenga la razón, entender su perspectiva. Detrás del mundo online hay personas, por eso intenta manifestar transparencia y honestidad. Las excusas sin sentido no valen.

4- Reacciona rápido

La inmediatez a la hora de resolver el problema es vital para lograr una solución. Si dejas tiempo en tu bandeja de entrada ese email con la queja de tu alumno lo único que ganarás es empeorar las cosas. Prioridad máxima cuando llega la queja.

5- Pide disculpas

Independientemente de quién tenga la razón, debes disculparte por la insatisfacción del alumno. Él/ella necesita a alguien que se responsabilice de los actos y entienda su situación. Empezar con un “Lo siento” te hará recorrer el camino de forma más rápida.

6- Soluciona

Por supuesto, debes demostrar que sabes reaccionar y dar una solución al problema que complazca a ambas partes. En casos concretos puede ser interesante ofrecer una compensación (no es necesario que sea monetaria): descuento en la próxima formación, tutoría personalizada, etc.

7- Aprende

El problema ha surgido por algo. Evita que vuelva a ocurrir. Puede que incluso sea una reclamación común entre tus usuarios. Si ves que se está repitiendo, es que algo estás haciendo mal: la información es insuficiente, los contenidos no se adecúan al precio, etc.

8- Individualiza

Aunque pueda parecerlo, ninguna reclamación es igual a otra. Puede que hayas tratado una situación similar, pero todos los alumnos son diferentes, así que busca una solución personalizada para cada caso.

9- Asegura

Confirma que el alumno ha quedado satisfecho con la solución. Pocas veces se hace esto y es más importante de lo que parece. Además, tendrá unas consecuencias muy positivas para ti como profesor online.

10- Reclamación dirigida

Puede que te llegue una reclamación dirigida a una persona de tu equipo (por ejemplo, a otro instructor de tu academia online). En este caso, lo mejor es gestionarla con ambas partes por separado para bajar la posible tensión. Por supuesto, si la queja llega a un miembro de tu equipo éste/a debe hacerla llegar a la persona encargada con la máxima rapidez.

11- Da las gracias

Al finalizar el problema, cuando has ofrecido una solución con la que tu alumno está de acuerdo, no olvides darle las gracias por llamar la atención sobre un problema. El resto de tus usuarios percibirán que prestas atención a sus problemas y das importancia a su opinión.

12- Entorno

Si un estudiante realiza la queja durante una sesión formativa en directo, hay que tener muy en cuenta que no estamos solos. El resto de participantes sigue con atención la discusión, por eso hay que tener en cuenta el tono y la forma en que se reacciona.

Otros consejos muy prácticos para gestionar las quejas de tus estudiantes

• Las frases conciliadoras invitan a la tranquilidad. “Lo comprendo”, “buscaremos una solución”, allanarán el camino para buscar una solución al problema.
• Trata al alumno por su nombre de pila. Evidentemente, no solucionará el problema, pero rebajará la tensión y suavizará la conversación.
• Las redes sociales son un caldo de cultivo de quejas, reclamaciones, haters… Dar solución antes de que se viralicen y consigan “efecto masa” es lo mejor que puedes hacer para gestionarlas.
• Tu tono debe ser siempre cercano y amable. Por supuesto, los insultos están totalmente prohibidos.
• Las respuestas automatizadas en redes sociales o en emails no suelen dar buen resultado, aunque ahorren tiempo.
• Establece un control de las quejas. Crear un documento con los datos básicos (nombre del alumno, fecha de la reclamación, tema, solución aportada, etc) te ayudará a gestionarlas de forma más eficaz.
• Puedes ayudar a tus alumnos pidiéndoles que te sugieran cómo solucionarían una determinada queja.
• Selecciona plataforma de cursos online que priorice la experiencia de aprendizaje de tus alumnos y conoce todas sus particularidades. Evitarás problemas y podrás reaccionar rápido ante la dificultad o duda de un alumno.
• Remarca las normas de etiqueta, lo que se llama netiqueta, tanto en foros como en email. Recuerda que todo el mundo puede cometer errores, el problema está en que no se corrijan.
• Documenta todo el proceso de resolución de la queja, en caso de que escale, tengas todas las pruebas posibles.

Preguntas frecuentes sobre como solucionar las quejas de tus alumnos

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