Cómo actuar ante la reclamación o queja de un/a alumno/a

Las reclamaciones de clientes pueden presentarse en cualquier tipo de negocio. Dicen los datos que sólo el 10% de los clientes insatisfechos se queja formalmente, pero todos comentan a una media de 10 personas su descontento.

Nuestros/as alumnos/as son nuestros clientes. Por eso, independientemente del tipo de curso online que les planteemos debemos estar alerta sobre qué es lo que no les gusta de nuestra formación online y contar con las habilidades necesarias para gestionar sus quejas eficazmente.

Las quejas nos ayudan a conocer nuestros fallos y bien gestionadas proyectan una imagen positiva sobre nosotros como profesores online y refuerzan nuestra relación con nuestros alumnos. Pensemos en ellas como una oportunidad para mejorar nuestra marca.

¿Sabes cómo gestionar la queja de un alumno?

Te damos algunos consejos…

1. No te dejes llevar por la emoción. Es una opción fácil, pero recuerda que aunque para ti sea algo inesperado, el alumno lleva tiempo pensando en cómo plantear su queja.
2. Escucha. Si es en tiempo real, espera que el alumno termine de dar sus argumentos sin interrumpir, mostrando interés y preocupación. Conoce todos los detalles de la queja.
3. Comprende. Hay que ponerse en el lugar del alumno y aunque no siempre tenga la razón, entender su perspectiva.
4. Reacciona rápido. La inmediatez a la hora de resolver el problema es vital para lograr una solución. Si dejas tiempo en tu bandeja de entrada ese email con la queja de tu alumno lo único que ganarás es empeorar las cosas. Prioridad máxima cuando llega la queja.
5. Pide disculpas. Independientemente de quién tenga la razón, debes disculparte por la insatisfacción del alumno. Él/ella necesita a alguien que se responsabilice de los actos y entienda su situación. Empezar con un “Lo siento” te hará recorrer el camino de forma más rápida.
6. Soluciona. Por supuesto, debes demostrar que sabes reaccionar y dar una solución al problema que complazca a ambas partes. En casos concretos puede ser interesante ofrecer una compensación (no es necesario que sea monetaria): descuento en la próxima formación, tutoría personalizada, etc.
7. Aprende. El problema ha surgido por algo. Evita que vuelva a ocurrir. Puede que incluso sea una reclamación común entre tus usuarios. Si ves que se está repitiendo, es que algo estás haciendo mal: la información es insuficiente, los contenidos no se adecúan al precio, etc. 
8. Individualiza. Aunque pueda parecerlo, ninguna reclamación es igual a otra. Puede que hayas tratado una situación similar, pero todos los alumnos son diferentes, así que busca una solución personalizada para cada caso.
9. Asegura. Confirma que el cliente ha quedado satisfecho con la solución. Pocas veces se hace esto y es más importante de lo que parece. Además, tendrá unas consecuencias muy positivas para ti como profesor online.
10. Reclamación dirigida. Puede que te llegue una reclamación dirigida a una persona de tu equipo (por ejemplo, a otro instructor de tu academia online). En este caso, lo mejor es gestionarla con ambas partes por separado para bajar la posible tensión. Por supuesto, si la queja llega a un miembro de tu equipo éste/a debe hacerla llegar a la persona encargada con la máxima rapidez.
11. Da las gracias. Al finalizar el problema, cuando has ofrecido una solución con la que tu alumno está de acuerdo, no olvides darle las gracias por llamar la atención sobre un problema. El resto de tus usuarios percibirán que prestas atención a sus problemas y das importancia a su opinión.
12. Empatiza. Detrás del mundo online hay personas, por eso intenta manifestar transparencia y honestidad. Las excusas sin sentido no valen.
13. Entorno. Si un estudiante realiza la queja durante una sesión formativa en directo, hay que tener muy en cuenta que no estamos solos. El resto de participantes sigue con atención la discusión, por eso hay que tener en cuenta el tono y la forma en que se reacciona.

Otros consejos muy prácticos…

• Las frases conciliadoras invitan a la tranquilidad. “Lo comprendo”, “buscaremos una solución”, allanarán el camino para buscar una solución al problema.
• Trata el cliente por su nombre de pila. Evidentemente, no solucionará el problema, pero rebajará la tensión y suavizará la conversación.
• Las redes sociales son un caldo de cultivo de quejas, reclamaciones, haters… Dar solución antes de que se viralicen y consigan “efecto masa” es lo mejor que puedes hacer para gestionarlas.
• Tu tono debe ser siempre cercano y amable. Por supuesto, los insultos están totalmente prohibidos. 
• Las respuestas automatizadas en redes sociales o en emails no suelen dar buen resultado, aunque ahorren tiempo.
• Establece un control de las quejas. Crear un documento con los datos básicos (nombre del alumno, fecha de la reclamación, tema, solución aportada, etc) te ayudará a gestionarlas de forma más eficaz.
• Puedes ayudar a tus alumnos pidiéndoles que te sugieran cómo solucionarían una determinada queja.
• Conoce todas las particularidades de la plataforma de formación que elijas para impartir tus clases online. Evitarás problemas y podrás reaccionar rápido ante la dificultad o duda de un alumno.
• Remarca las normas de etiqueta (netiqueta) tanto en foros como en email. Recuerda que todo el mundo puede cometer errores, el problema está en que no se corrijan.

Convertir un cliente insatisfecho en uno satisfecho te ayudará a animar las compras y a tener personas que contribuyan a mejorar tu imagen. En definitiva, se convertirán en una potente herramienta de fidelización… Si entiendes la magnitud de la queja, el motivo y el impacto que puede causar, debes conocer cómo resolverla. Hace tiempo, las quejas se esfumaban casi sin notarlas, pero hoy en día no ocurre lo mismo. ¡Tenlo en cuenta!